Procédure de traitement des réclamations et des litiges

CÔNG TY TNHH DÙ LƯỢN HÀ GIANG (HA GIANG PARAGLIDING COMPANY LIMITED) accorde toujours la plus grande attention aux remarques de ses clients. La présente procédure s'applique aux réclamations et litiges relatifs aux services réservés sur le site hagiangparamotor.com ou via les canaux de contact officiels, conformément à la loi sur la protection des droits des consommateurs et au décret 52/2013/NĐ-CP (modifié par le décret 85/2021/NĐ-CP).

1. Principes

• Respect, objectivité, bonne foi ; priorité à la négociation et à la conciliation.
• Confidentialité des informations relatives à l'auteur de la réclamation.
• Traitement sur la base des conditions et politiques publiées sur le site et de la législation vietnamienne.

2. Canaux de réception

• Sur place, au site de vol : adressez-vous au pilote en chef ou au coordinateur des vols.
• Hotline / Zalo / WhatsApp : +84 964 073 555 (M. Mỹ – pilote en chef) · +84 965 651 300 (Mme Judy – WhatsApp/Zalo, vietnamien et anglais).
• E-mail : hagiangparamotor@gmail.com.
• Formulaire sur la page Contact.

3. Informations à fournir

Vos nom et prénom, numéro de téléphone, code de réservation (le cas échéant), date du vol, l'objet de votre réclamation et les preuves à l'appui (photos, vidéos, reçu de paiement…), ainsi que votre demande précise.

4. Procédure de traitement

1. Réception : nous enregistrons votre réclamation et vous répondons dans un délai de 01 jour ouvrable par le canal que vous avez utilisé.
2. Vérification : nous rapprochons les informations de réservation, le planning des vols et l'historique des paiements, et nous échangeons avec le pilote et le personnel concernés.
3. Réponse et proposition de solution : par exemple, report du vol, remboursement conformément aux Conditions d'annulation, de report et de remboursement, remboursement des frais de prise de vue en cas de défaillance technique.
4. Mise en œuvre et clôture : nous mettons en œuvre la solution convenue et vous informons du résultat.

Nous répondons à toute réclamation dans un délai de 01 jour ouvrable à compter de sa réception. Si des vérifications complémentaires sont nécessaires, nous vous informons de l'avancement du dossier et le traitons dans les meilleurs délais, conformément à la législation sur la protection des droits des consommateurs ; le remboursement éventuel est effectué dans un délai de 05 jours ouvrables.

5. En cas d'échec de la négociation

Si les deux parties ne parviennent pas à un accord, le client peut :

• demander une médiation par l'intermédiaire d'un organisme de médiation ou d'une organisation sociale participant à la protection des droits des consommateurs ;
• adresser une demande à l'autorité publique chargée de la protection des droits des consommateurs ;
• recourir à l'arbitrage (si les deux parties ont conclu une convention d'arbitrage) ou saisir le tribunal populaire compétent, conformément à la loi.

6. Nos responsabilités

Nous fournissons l'intégralité des informations et documents relatifs à la transaction (réservation, paiement, conditions acceptées) à la demande du client ou de l'autorité compétente, et assumons, conformément à la loi, la responsabilité des services fournis.