投诉与争议解决机制

CÔNG TY TNHH DÙ LƯỢN HÀ GIANG (HA GIANG PARAGLIDING COMPANY LIMITED) 始终重视客户的每一条意见反馈。本机制适用于与通过 hagiangparamotor.com 网站或官方联系渠道预订的服务有关的投诉和争议，依据《保护消费者权益法》及第 52/2013/NĐ-CP 号议定（经第 85/2021/NĐ-CP 号议定修订）执行。

1. 原则

• 尊重、客观、善意；优先协商、调解。
• 对投诉人的信息予以保密。
• 依据网站上已公布的条款、政策及越南法律规定解决。

2. 受理渠道

• 在飞行场地当面反映： 联系首席飞行员或飞行调度员。
• 热线 / Zalo / WhatsApp： +84 964 073 555（Mr. Mỹ – 首席飞行员）· +84 965 651 300（Ms. Judy – WhatsApp/Zalo，越南语和英语）。
• 电子邮箱： hagiangparamotor@gmail.com。
• 在线表单，位于联系我们页面。

3. 需提供的信息

姓名、电话号码、预订编号（如有）、飞行日期、反映内容及相关证据（照片、视频、付款收据……），以及您的具体诉求。

4. 处理流程

1. 受理： 我们登记您的投诉，并通过您联系我们的渠道在 1 个工作日内答复。
2. 核实： 核对预订信息、飞行日程、付款记录，并与相关飞行员和工作人员沟通。
3. 答复并提出解决方案： 例如改期飞行、按取消、改期与退款政策退款、因技术故障退还摄像服务费用。
4. 执行与结案： 执行双方商定的方案，并将结果通知您。

我们在收到投诉之日起 1 个工作日内答复所有投诉。如需进一步核实，我们将告知处理进度，并依照保护消费者权益相关法律的规定尽快解决；退款（如有）在 5 个工作日内完成。

5. 协商不成时

如双方未能达成一致，客户可以：

• 通过调解组织或参与保护消费者权益的社会组织申请调解；
• 向保护消费者权益的国家管理机关提出请求；
• 通过仲裁（如双方有仲裁协议）或依法向有管辖权的人民法院解决。

6. 我们的责任

当客户或有权机关提出要求时，我们提供与交易相关的完整信息和凭证（预订、付款、已同意的条款），并依法对所提供的服务承担责任。